Lean Six Sigma en gestion de projet SAP

Depuis des années déjà, les entreprises de toutes les tailles et de tous les secteurs utilisent les méthodes de Lean et de Six Sigma afin d’améliorer leurs processus.  Le Lean (qui cherche la performance par l’amélioration continue et l’élimination des gaspillages) et le Six Sigma (qui cherche à éliminer les défauts et la variation des processus) est une méthode simple et efficace, basée sur la pratique du bon sens. 

Un projet d’implémentation SAP, tel que l’approche Lean Six Sigma, suit plusieurs étapes et rejoint bien les objectifs d’amélioration continue, qui sont :

• Livrer les clients dans les délais;
• Avec le niveau de qualité requis,
• Au coût le plus bas possible.

SAP est une multinationale allemande qui développe des logiciels d’entreprise pour gérer les opérations commerciales et les relations avec la clientèle. L’entreprise est surtout reconnue pour son logiciel ERP (ERP = Enterprise Resource Planning = Progiciel de gestion intégré). Il s’agit de la plus grande société non américaine de logiciels en termes de chiffre d’affaires, la troisième plus grande société de logiciels cotée en bourse au monde en termes de chiffre d’affaires et la plus grande entreprise allemande en termes de capitalisation boursière.

De nombreuses entreprises tentent de mettre en œuvre SAP pour plusieurs raisons, entre autres, le désir de succès à long terme sur le marché. Comme l’implantation d’un système SAP inclus souvent plusieurs modules intégrés, un gestionnaire de projet SAP doit être en mesure d’organiser efficacement la collaboration de plusieurs départements et équipes, considérer plusieurs aspects et suivre minutieusement les étapes de mise en place.

En tant que gestionnaire de projet d’implémentation SAP, vous pourriez avoir l’impression que vos objectifs ne correspondent pas à un cadre Lean Six Sigma. Cependant, vous et vos équipes pouvez bénéficier de l’augmentation de l’efficience qu’un état d’esprit Lean Six Sigma peut créer.

Quels outils Lean Six Sigma pouvez-vous utiliser afin de retirer le potentiel maximum pour votre projet? Le projet d’implémentation SAP est de plus en plus souvent élaboré en utilisant la méthodologie Activate. Il s’agit d’une méthodologie en 5 phases (tout comme un projet Lean Six Sigma), qui aident à structurer la démarche et à s’assurer d’effectuer toutes les activités primordiales à la réussite du projet.

Chaque phase a ses objectifs et activités. Pour chacune d’entre elles, on peut utiliser plusieurs outils et techniques d’amélioration continue.

Phase 1 : Préparer (Prepare)

À cette étape du projet SAP, on élabore une stratégie globale de transformation, un plan de mise en œuvre (logistique, équipe, budget, échéancier), une définition de la portée et une définition des risques et des impacts. Il est important à cette étape de bien comprendre les besoins et les attentes du client, d’établir une portée ainsi que les objectifs à atteindre (financier et de performance). Quelques outils Lean Six Sigma peuvent vous être utiles :

Matrice des responsabilités (RACI – acronyme de Responsible, Accountable, Consulted, Informed) : cette matrice représente les niveaux de responsabilité des tâches sur un projet. Il s’agit d’un système de cartographie qui illustre l’objectif de la tâche donnée et l’action requise pour chaque personne.

Analyse Kano : une technique qui permet d’évaluer l’importance relative des requis du client et d’identifier le niveau de qualité attendu par le client.

Analyse des parties prenantes : l’analyse des intervenants est un processus d’évaluation d’un système et des changements potentiels qu’il apporte en ce qui concerne les parties concernées et intéressées. Cette information est utilisée pour évaluer comment les intérêts de ces intervenants doivent être pris en compte dans un plan de projet.

Carte de chaîne de valeur actuelle (VSM = Value Stream Mapping) : un outil utilisé pour cartographier les flux de production de manière visuelle. En identifiant l’état actuel et futur des processus, on fait apparaître les opportunités d’amélioration. Le VSM expose les gaspillages dans les processus actuels et fournit une feuille de route pour converger vers un état futur amélioré.

Analyse coûts-avantages (cost benefits analysis) : c’est le processus de comparaison des coûts et des avantages (ou des possibilités) projetés ou estimés associés à une décision de projet. Il permet de déterminer si cela a du sens du point de vue des affaires.

Phase 2 : Explorer (Explore)

À cette étape, la conception de la solution SAP à venir est définie et documentée. Les lacunes fonctionnelles sont également documentées, priorisées et validées. Idéalement, des ateliers « Fit-Gap » sont effectués pour déterminer les besoins de développement. On s’assure de définir les nouvelles exigences opérationnelles et la structure organisationnelle. Il est important à cette étape de comprendre les processus en place et ceux à venir selon les bonnes pratiques d’affaires. Quelques outils Lean Six Sigma peuvent être utilisés :

FIPEC (Fournisseur, intrant, processus, extrant, client, aussi connu en anglais sous SIPOC) : une structure FIPEC aide le propriétaire du processus et ceux qui travaillent sur le processus à clarifier les éléments primaires et à accepter les limites de ce sur quoi ils vont travailler. Cet outil est très utile car il reste à un niveau de détail élevé.

Carte future de chaîne de valeur (VSM)

Cartographie : une manière graphique de représenter l’activité d’une entreprise, d’une partie d’une entreprise ou de tout type d’organisation. Elle facilite les opérations de rationalisation et permet de mieux cibler la démarche de progrès.

Collecte des données : permettant de mesurer et définir certains paramètres à utiliser dans le système (ex. les stocks de sécurité, la taille des lots de production ou d’achats, les temps dans les gammes opératoires, etc.).

Analyse comparative (benchmarking): une démarche spécifique destinée à comparer son entreprise, son organisation et ses processus avec ses partenaires et, dans le meilleur des cas, avec ses concurrents. Le but est d’identifier les bonnes pratiques, pour ensuite les déployer en interne.

Phase 3 : Réaliser (Realize)

À cette étape, on met en œuvre les changements techniques et fonctionnels développés dans le logiciel SAP. Les nouvelles fonctions sont implémentées, configurées, intégrées et testées. On commence la conversion des données et on prépare la formation des utilisateurs finaux et des autres activités de gestion du changement. Il est important à cette étape de résoudre les problèmes de performance des processus d’affaires. Pendant les activités de préparation pour supporter les opérations du système SAP, on pourra en parallèle utiliser des outils Lean Six Sigma pour améliorer les processus internes de l’entreprise :

Brainstorming : c’est un outil indispensable à plusieurs phases de votre projet. C’est une technique pour capturer les idées d’un groupe. Il peut être effectué de plusieurs façons (partage des idées à tour de rôle, sans temps de réflexion ou avec un temps de réflexion établi, etc.).

Les 5 pourquoi ou l’analyse de la cause racine : une méthodologie de résolution de problèmes qui met l’accent sur la résolution du problème sous-jacent, au lieu d’appliquer des solutions rapides qui ne traitent que les symptômes immédiats du problème. Cette analyse peut être utilisée pour chercher une solution suite à des problèmes lors du développement de la solution SAP.

Diagramme de causes à effets : ce diagramme est une représentation graphique qui structure la recherche des causes racines d’un problème. Au cours d’une session en groupe, à l’aide de la technique de brainstorming, on cherche à identifier les causes d’un effet précis. Cet outil est souvent utilisé pour comprendre comment régler un problème complexe à la source.

Mind mapping: un outil pour organiser les idées en établissant des relations par association. Il s’agit de bâtir une arborescence d’idées ou de concepts, en identifiant les liens les connectant les uns aux autres.

Évaluation des risques :  celle-ci identifie et évalue les menaces et les risques d’une situation spécifiée. Si vous êtes conscient d’un danger potentiel, il est plus facile de réduire les dommages qu’il cause ou idéalement, de le prévenir complètement, que de faire face aux conséquences. Une évaluation des risques peut se faire en utilisant la technique du brainstorming pour accumuler les idées.

Simulations et essais pilotes : un groupe sélectionné d’utilisateurs finaux essaie le système testé et fournit leurs commentaires avant son déploiement complet. En d’autres termes, c’est comme effectuer une répétition générale pour le test d’utilisabilité qui suit.

Phase 4 : Déployer (Deploy)

L’objectif de cette phase est de finaliser la préparation de la solution SAP et des processus d’affaires. Cela inclut les tests finaux, la finalisation de la conversion des données, la répétition pour la mise en place et la préparation du support. La formation des usagers y est aussi complétée.

Après sa mise en service, la solution ERP (Progiciel de gestion intégré) sera disponible pour que les utilisateurs puissent se connecter. Les opérations devront encore être optimisées. Le cas échéant, il y aura la correction des enjeux et de la performance. Il est important à cette étape de s’assurer que tous les problèmes vus lors des tests ont été résolus et que les usagers et le système sont prêts à utiliser SAP. Quelques outils Lean Six Sigma peuvent être utilisés :

AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité. C’est un précieux outil pour s’assurer de la faisabilité d’un cahier des charges en respect des spécifications du client et des exigences réglementaires. Cette analyse s’applique aussi bien à la conception d’un nouveau produit, qu’à la mise au point d’un processus pour en identifier les points de défaillances susceptibles de pénaliser la performance.

Travail normalisé (Standard operating procedures) : il s’agit de l’établissement de procédures documentées. Celles-ci assureront que les transactions dans le système, une fois en place, seront faites systématiquement suivant les meilleures pratiques, garantissant ainsi une consistance à long terme.

Outils de processus visuels : pour aider les usagers finaux à intégrer rapidement leur apprentissage de l’utilisation du système et avoir un repère des actions requises.

Phase 5 : Exécuter (Run)

Les opérations sont encore stabilisées et optimisées dans la phase d’exécution. Le nouveau système SAP est continuellement mis à jour pour mettre les dernières personnalisations à la disposition de l’entreprise. Il est important à cette étape de maintenir la diminution des problèmes reliés au système SAP ou aux processus et de bâtir des outils de contrôle de la performance. Quelques outils Lean Six Sigma peuvent être utilisés :

Indicateur de performance : c’est une mesure ou un ensemble de mesures fixé sur un aspect critique de la performance globale de l’organisation.

Tableau de bord : le tableau de bord est la base essentielle à toute démarche de progrès conçue dans un esprit de performance durable. À la lecture des indicateurs de performance, le décideur ou l’équipe de décideurs sont alors à même d’évaluer la pertinence des actions engagées pour atteindre les objectifs tactiques. Ils sont aussi mieux armés pour étudier les opportunités de nouvelles actions. C’est dans cet esprit qu’ils assurent un pilotage proactif et non pas uniquement réactif.

Project storyboards : ceux-ci sont utilisés pour décrire les progrès et les améliorations apportées par le projet d’amélioration des processus. Ces storyboards rendent explicites les différents outils utilisés à différentes étapes pour définir, analyser et améliorer le processus.

Sessions de rétroaction en équipe (post mortem) : le post mortem est une rencontre des membres de l’équipe de projet (idéalement multidisciplinaire), qui permet de déceler ce qui a bien été durant le projet SAP et ce qui peut être amélioré.

Chaque jour, les entreprises sont confrontées à l’augmentation des coûts et de la concurrence. Le Lean Six Sigma (LSS) aide à surmonter ces problèmes et à améliorer la performance de l’entreprise de plusieurs façons :

Augmentation des bénéfices : LSS permet de rationaliser les processus et d’ainsi produire plus rapidement et efficacement sans réduire la qualité et sans augmenter les coûts.

Réduction des coûts : En améliorant les processus, on réduit les dépenses en éliminant les tâches qui ne produisent pas de valeur ajoutée (suppression des gaspillages) et en traitant les différents problèmes apparaissant à chaque processus (élimination des défauts sur un produit qui engendrent un retour client).

Amélioration de l’efficacité et du rendement : LSS permet de créer des processus plus efficaces et de maximiser les efforts pour délivrer un produit satisfaisant du premier coup.

Création d’un sentiment d’appartenance et de responsabilité : le fait d’impliquer l’équipe dans l’amélioration des processus la rend plus responsable, développe la confiance et crée un sentiment d’appartenance. C’est aussi un bon moyen de montrer que chaque personne au sein de l’entreprise est importante. L’équipe est alors plus motivée et plus performante.

En améliorant le processus d’un projet de manière globale, l’application du Lean Six Sigma en gestion de projets permet aux entreprises d’atteindre des niveaux d’efficacité supérieurs, et d’ainsi, être encore plus performantes en assurant une limitation de gaspillage et de défauts/erreurs.